台新金控 × FedGPT：AI 賦能金融，重塑知識管理與客戶體驗

2025/05/09

「『台新腦』將 FedGPT 系統部署在本地端，不僅確保業內關鍵資料安全，還為台新金控提供可控的 AI 發展路徑，降低長期營運成本。」

背景

公司名稱: 台新金控 | 產業別: 金融業

問題與挑戰

台新金控作為台灣金融服務業的領導者，在生成式 AI 應用大爆發的 2024 年，多元化的產品與服務不斷推陳出新，台新金控也開始思考該如何借力 LLM(大型語言模型)，解決幾個關鍵痛點。 首先，公司龐大的專業知識和產品資訊分散在各部門的不同系統中，導致員工難以快速查找所需資訊，耗費大量時間在資料搜尋上而非客戶服務。 特別是理財專員在客戶諮詢時，無法即時取得最新、完整的產品資訊，這不僅延長了客戶等待時間，也降低了交易成功率。傳統文件查詢方式的繁瑣流程，更是讓理財專員每天需要花費數小時在資訊檢索上，無法專注於高價值的客戶關係經營。 此外，客服中心面臨著人員流動率高的挑戰，加上產品與服務不斷推陳出新，使品牌精神與知識傳承效率不佳，影響回應速度與準確度。現有基於 NLP (自然語言處理) 技術打造的智能客服，也難以滿足客戶對個人化體驗的期望，無法有效分散客服中心持續成長的業務量。 台新金控迫切需要一個整合性解決方案，能夠打破資訊孤島，賦能一線業務人員，實現知識的智能管理與高效應用，進而提升整體服務品質與客戶滿意度。

解決方案

• 導入產品: FedGPT (企業版): AutoKB、AutoML

結合專業知識與模型調校，打造專屬金融大腦

「台新腦」將 FedGPT 系統部署在本地端，不僅確保業內關鍵資料安全，還為台新金控提供可控的 AI 發展路徑，降低長期營運成本。 台新 AI 團隊與雅婷智慧的演算法專家合作，將台新金控的內隱知識與外顯知識進行系統化整理作為預訓練的資料集，目標是使模型更符合業務需求。歷經六個月的優化與調校，深諳信託、理財、授信等核心業務，能精準解析內部文件的「台新腦」於 2025 年 Q1 上線，成為台新金內各項生成式 AI 應用服務的成長引擎。 「台新腦」採用結合 RAG（檢索增強生成）技術的 AutoKB 功能 ，整合內部知識庫，確保 AI 回應有所依據，提供準確且專業的答案，有效降低 AI 幻覺風險。 此外，FedGPT 的 AutoML 功能透過 QLoRA 技術，高效微調技術助力台新金控持續優化模型，讓「台新腦」與時俱進據最新業務需求動態調整， FedGPT 不僅降低訓練成本，還能根確保回應的準確性與適用性，進一步強化智能知識管理與客戶服務體驗。

成果

AI 賦能業務發展，帶來全方位提升

台新金控旗下的銀行、證券及人壽三大核心業務單位將其知識庫注入「台新腦」，實現以下關鍵成效：

• 智能知識管理： 讓員工能透過自然語言查詢企業內部資料，即時獲取所需資訊，提升決策效率。
• 理財專員效能提升： 協助理財專員快速檢索最新產品資訊，相較傳統文件查詢方式，效率提升 60%，使專員能專注於客戶經營管理，提升服務品質。
• 客服體驗優化： 透過 RAG 技術確保回應準確性，客服處理時間縮短 40%，大幅提升客戶滿意度。 未來，「台新腦」將持續進行模型微調，進一步提升適應不同業務場景的能力，發揮 AI 與人機協作的最大價值，為台新銀行打造更具競爭力的智慧金融服務。